專題報導：
「疫」後長照
沒人看見的第一線危機
記者王柏倫、陳威穎／綜合報導
系統性支援不足
直擊疫情下長照工作者的嘆息
「我有買護目鏡、有防護衣、帶酒精消毒，能做的就是這樣。」擔任醫院體系下居家服務員的李品蒨這樣說。自從五月新冠肺炎本土疫情爆發以來，許多機構和居家的長照服務仍然持續運作，這也使得長照服務者形同第一線醫護人員，身處在染疫風險之中，但是，他們得到的支持，卻遠遠不如醫護人員。
防疫三級警戒下，多數人都選擇待在家中，盡量不出門，但是長照服務的居服員，還是得天天到案家服務，翻身、拍背、餵食等近距離接觸的服務項目一個都不能少。對居服員而言，染疫風險最高的地點正是服務的案家，在弘道老人福利基金會服務達八年，現在擔任照顧秘書的廖婕伶就認為，服務過程風險最感到有風險的就是在案家家中，因為許多家屬在家中都沒有戴口罩的習慣，服務人員又無從得知家屬的接觸史，讓他們壓力相當大。李品蒨也同樣認為案家家中最有風險，她表示，「有一些案家防疫觀念不夠，可能一個口罩用了十幾次，出門回來一樣丟在那裡，回來也不洗手就東摸西摸。」即便居服員對於案家的環境或防疫作為感到危險，但是仍然沒辦法限制案家的行為，所以只能自己準備防護用具，自求多福。
在疫情下，居服員仍要前往案家服務，他們感到心理壓力相當大，居服員李品蒨表示，最讓她感到有染疫風險的，正是服務的案家中。
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長照人員最重要的就是酒精消毒，無論是手部或工具，在服務前後都要加強消毒。
除了口罩之外，長照服務人員最常會戴上臉部的防護面罩，讓防護效果再更升級。
服務人員會穿上圍兜兜，再進行洗澡、移位等服務，讓服務人員與受服務者隔離。
進行直接接觸的服務時，服務人員還會戴上手套，避免手部直接接觸或受到汙染。
洗腎等可能會造成噴濺的場合，就必須要戴上護目鏡，以免過程中眼部遭噴濺。
面對疑似確診者、接觸者，或有症狀者，就要穿防護衣及N95口罩，再進行服務。
政府雖然有提供部分防疫用品給長照機構，但事實上，很多物資仍然需要長照機構自行準備才足夠，規模較小資源較不足的機構甚至需要照（居）服員自行準備，才能做到基本防護。弘道基金會新北服務處長期照顧組組長葉淳就說，即使政府提供口罩達到每天兩個的份量，對於三級警戒後的使用量還是不足，因此仍然需要各單位自行另外準備才夠用。過去擔任第一線居服員，現在於臺北市長照機構擔任行政職的柯茗馨也說，希望政府應該提撥預算，多購買口罩、面罩等耗材，提供給機構做配發。李品蒨也提到，自己因為是在醫院體系下從事服務，因此防疫資源會比較充足，但是其他機構可能就沒辦法得到那麼多資源，連快篩都沒有。
政府雖有提供防疫物資，但數量不足，弘道基金會新北服務處長期照顧組組長葉淳說，許多資源仍要機構自行準備才足夠。
長照服務者不僅面臨到防疫物資不足的問題，為了落實防疫措施或配合案家的要求，也讓他們的工作變得更加辛苦。在三級警戒之後，許多超商和店家都無法再讓居服員有地方用餐、如廁，而這些問題都只能居服員自行想辦法解決。廖婕伶就提到，如果服務處所離自己家較遠，都只能跟個案家屬協調，在案家中用餐、如廁，否則也只能自己忍耐。除了生理需求難以解決之外，弘道基金會執行長李若綺也說，為了配合防疫，居服員可能必須穿著防護衣或面罩等裝備，但許多個案的家中並沒有開冷氣，讓他們只要工作短短幾分鐘就滿頭大汗。
長照服務者除了工作程序變得相當繁複、生理需求面臨無法即時解決的困境，還必須承受心理上的壓力。李若綺提到，居服員服務對象的家屬可能會因為疫情而更加謹慎，進而用緊張的語氣詢問居服員過去服務的地點、對象等，造成居服員心理上的負擔。廖婕伶也說，自己一回到家就要用酒精將全身以及工具都消毒一遍，並且要趕緊洗澡，「因為也怕把一些病菌帶回去」。
三級警戒導致超商等公共場所關閉，照服員沒有解決生理需求的空間，弘道基金會照顧秘書廖婕伶表示，居服員只能和服務對象的家屬協調，讓服務人員留在案家家中用餐、如廁。
廖婕伶更表示，其實服務人員跟案家同樣都很擔心疫情，而且身為居家服務的第一線人員的他們，更擔心自己成為帶原者，影響到服務的對象。而受到疫情影響的不是只有居服員，在機構裡服務的照服員同樣必須面對工作程序改變，以及心理壓力增加，尤其在這波疫情中，不少長照機構都陸續傳出群聚感染的事件，但是得到的資源，以及疫苗施打的順序還是無法比照第一線醫護人員，這也讓照服員工作的心理壓力愈加沈重。在新北市某機構服務的照服員張采晶接受採訪時也和廖婕伶有類似的感覺，很擔心自己成為帶原者，進而感染到機構內的長輩，而自己能做的只有出入機構和接觸長輩時加強消毒，因此也希望照服員能比照醫護人員得到足夠的防疫支持。
疫情之下，對於照（居）服員而言，他們都覺得自己身處第一線，無論疫情多麼嚴峻也仍必須堅守崗位，但是社會給予的待遇或關注，卻始終沒有如同第一線人員，讓他們成為疫情下被迫默默承受風險、默默付出的一群人。
小型機構感染控管難落實 學者建議成立諮詢顧問團
目前長照機構出現群聚感染的原因大多是人員自外部傳入，新北市社會局長張錦麗認為，主要的傳染途徑有兩種，第一，是工作人員在外感染，再傳染給機構內的長輩，而機構內的長輩又互相傳染；第二，是機構內長者有就醫需求，頻繁進出醫院，在過程中沾染到病毒，接著回到機構造成群聚感染。張錦麗進一步說明，政府能做的就是加強工作人員快篩，並針對有進出醫院的長者，在回到機構後進行分艙分流等方法，來阻隔病毒。
小型機構受限於空間、人力不足，要完全配合政府的防疫措施有一定難度。（示意畫面，非當事機構）
陽明交大衛生福利所教授、前衛福部政務次長李玉春也表示，應該要更加關注小型機構的防疫管控，包括如何落實隔離、檢疫等措施，「讓他們能夠真正熟悉整個防疫過程應該做的準備，而不是放任小型機構自己去面對這些問題」。李玉春強調，國外到最後很多確診者都是長照機構裡面的長者，因為機構內的長者大多較虛弱，又許多人同住、群聚，因此防疫工作必須要花更多心力去協助才行。
長照機構陸續傳出群聚感染，新北市社會局長張錦麗認為，機構內感染的原因是工作人員或長者不幸感染後，再帶到機構內造成群聚感染。
「分艙分流」雖然是有效阻隔病毒的方法，但是能否完全落實才是關鍵。長期研究長照政策，並已取得照服員證照的伊佳奇提出質疑，目前小型機構的比例較高，而小型機構空間可能有限，要完全落實分艙分流相當困難，因此應該要研擬對小型機構也能完全落實的防疫措施，才能真正達到阻隔病毒的效果。伊佳奇建議，政府可以成立專家諮詢顧問團，針對疫情控管做教育訓練及實務操演，就如同平時的照護訓練、消防演練一般，如此一來便能讓機構或服務人員都再加強疫情控管的知識，同時也要了解國外去年至今長照機構感染的事件，從中汲取經驗，才更能知道應如何協助機構落實防疫。
小型機構空間有限、人力不足，要落實防疫政策可能有困難，陽明交大衛福所教授李玉春建議，政府應該要更加關注小型機構的防疫，並給予協助。
長照機構防疫資源有限，長照政策研究者伊佳奇認為，平常就應做足感染防控的教育訓練，讓相關人員的防疫觀念更加充足。
而弘道基金會便是有加強防疫觀念的案例，李若綺說，基金會自去年開始出現疫情後，便有防疫措施指引，同時在各服務處安排由護理師進行教育訓練，而今年則是在三級警戒後將各項措施再加強、升級，除了提供必要的防護裝備外，也陸續協助人員進行疫苗施打，讓疫情防護能夠更完備。
對於未來的傳染病控管，葉淳建議，各個單位平時就應該做好感染控管的流程，並備妥相關感控用的物品，如眼罩、面罩、防護衣等，不應等到疫情發生了才開始準備，如此才能確實做好防護。
長照服務所需要的防護裝備相當多，必須要搭配完整的感控觀念，才能確保防疫的成效。
長照人員疫情防控 「觀念」比疫苗更重要
長照機構的疫苗施打順序被排在第五順位，但是因為疫苗到貨時間的關係，長照服務的人員直到疫情爆發後才開始有大規模接種，這也使得疫苗來不及在機構內發生群聚感染前，就發揮預防的作用。而伊佳奇認為，疫苗是防疫的重要防線沒錯，但是還必須要在防疫資源和感染控制上有完整的觀念。
伊佳奇強調，要有完整的防疫觀念，除了各種防疫物資都必須充足之外，更重要的是讓服務人員都能懂得如何利用這些工具，再加上其他防疫觀念，如社交距離、洗手方式等。觀念充足後，再搭配疫苗接種才能達到最佳的防疫效果。新北市衛生局高齡及長照科科長吳玉鳳也表示，除了接種疫苗之外，希望機構和照（居）服員都能落實戴口罩、洗手及消毒的規定，才能將疫情防控做好。
疫情影響生計 紓困看得到吃不到？
疫情來襲後，許多個案都選擇暫停服務，長照機構行政人員柯茗馨表示，許多居服員的薪資都受到影響，生活也受到衝擊。
防疫三級警戒實施之後，除了部分非急迫性服務的機構暫停營運之外，居家服務的項目，如外出散步等非緊急需求的服務也都暫停，再加上有許多案家會因為擔心疫情風險，主動取消服務，這也讓部分照（居）服員的收入受到影響。柯茗馨說到，居服員會因為案子被取消，進而導致薪資受到影響，部分有房貸或生活支出壓力的居服員，生活也因此受到衝擊。
李品蒨說明，自己原本每個月的工作時數可以達到一百四十多個小時，但在疫情爆發後只剩九十多個小時，疫情後每個月實際收入只有不到兩萬元。她也強調，自己能夠有這些時數是因為還有一位時數較長的服務對象仍然繼續服務，而對身邊認識的其他居服員而言，可能原本服務七至八位，現在只剩一、兩位，帶來的影響就更大了。葉淳也表示，有部分單位的居服員，在疫情之後甚至一天服務的時數只剩一、兩個小時，對收入的影響相當大，而受到衝擊的居服員也只能尋求政府的紓困。
政府對長照機構的紓困措施，規定是今年五月至七月中的任一個月，機構服務收入較去、前年同期，或較今年一月至四月減少了百分之五十或以上者，就可以申請紓困補助，但是李品蒨說，他們機構的收入減少沒有達到紓困要求的門檻，因此紓困是領不到的，居服員個人的收入薪資劇減也只能自行承擔。
疫情不僅改變了照（居）服員的工作內容，連帶收入都帶來巨大的影響，但是卻依然沒有得到應該有的重視，尤其對於以時薪、項目計薪的服務人員而言，這段期間服務時數短，可能還導致時數未達獎勵門檻而少領到許多額外的獎金，這些都是實際上受到虧損的部分，也應該要被社會重視。
長照產業因疫情導致營運受到影響，政府規定紓困標準，但仍有許多受影響的照（居）服員無法得到紓困補助。
長照服務負面刻板印象僵固
別把照服員當家僕
時至今日，還是能聽聞長照服務人員被服務對象、家屬，甚至是身旁的親友視為是幫傭、一般看護，但是這些說法聽在長照服務者耳裡相當不友善，居服員李品蒨直說，很討厭聽到「你這個看護」、「你這個外勞」。雖然近年來長照服務者的地位、待遇有逐漸提升，但是負面刻板印象仍然僵固地存在著。
目前長照的居家服務會以項目計費，不像過去都單純以時間計算，因此居服員到府服務時只能進行指定的項目，但是李品蒨說，還是會有部分案家將居服員當作一般看護，或甚至與外籍幫傭做比較，認為說什麼就應該做什麼，「但我們明明不是，我們是居家服務員」。
負面刻板印象僵固，照服員心裡有苦說不清，居服員李品蒨說，自己最討厭聽到「你這個看護」或「你這個外勞」。
而長照服務者因為工作被誤解而受到不合理對待的情況，在疫情爆發後也變得更加明顯。李品蒨受訪時談到自己的經驗，她說，先前外出購物被問到職業時，只要說出是居服員，對方便會刻意遠離，或是出現歧視的表情，這都讓她感到相當不舒服。弘道基金會照顧秘書廖婕伶也提到，在服務時，有案家會一開門就對他們全身噴酒精消毒，或是要求先完成消毒再開門。廖婕伶表示，當下心裡確實會感到不舒服，但這是因為疫情造成的恐慌，所以還是願意體諒案家這些做法。
因疫情而造成恐慌，長照人員成為危險的代名詞，弘道基金會照顧秘書廖婕伶提到，疫情後案家們會加強對他們的消毒，心理的確不舒服，但還是願意體諒。
長照服務時常被與一般看護或外籍移工畫上等號，使照（居）服員的專業性不被看見，甚至沒有得到應有的尊重。
針對類似的負面消息，臺灣居家服務策略聯盟理事長林金立認為，造成刻板印象的原因是許多人都認為居服員和外籍移工所做的是一樣的工作，加上臺灣對外籍移工的運用遊走在規定邊緣，多數雇用外籍移工的雇主都會要求外籍移工長時間工作，且什麼都做，長久以來才導致大眾將居家服務的觀念與外籍移工畫上等號。不過林金立指出，長照2.0將服務改為以項目計費後，情況已經有改善許多，加上建立了督導、個案管理員等制度，都可以讓長照服務的工作內容不再是案家說了算。
不僅居服員會受到不合理對待，長照機構內的照服員同樣不時會被貼上負面的標籤，在機構服務的照服員張采晶直言，照服員工作辛苦又複雜，「希望社會大眾不要再把照服員當作以前那種看護」。張采晶建議，要改善社會對長照服務的負面觀感，應該從教育開始，並透過各種管道做宣導，讓社會大眾能破除這些刻板印象。
面對長照機構很容易被貼上負面標籤的情形，新北市社會局長張錦麗表示，最大的原因是多數人認為將長輩送至機構就看不見，加上偶爾會有極少數不良機構虐待長者的新聞，這都讓民眾增添疑慮，且閉鎖式的機構也的確容易發生弊端。因此，張錦麗說，目前新北市提倡長照機構「社區化」、「透明化」，鼓勵長照機構開闢出部分空間對外開放參觀，或讓社區人士也進入機構接受部分的服務，使一般民眾更了解機構的運作及服務內容，如此一來，除了可以消除民眾對機構的不信任感之外，也可以讓機構自發性的提高服務品質。
長照機構同樣常被貼上負面標籤，新北市社會局長張錦麗表示，新北市倡導長照透明化，盼能消除民眾的不信任感。
表揚、微電影、新職稱 多管齊下提升形象及品質
要完全破除社會對長照服務的刻板印象並不容易，近年來，各界也開始有許多不同的方式，來幫助提升長照服務的形象，以及長照服務者的社會地位，新北市社會局副局長林昭文提到，政府便是透過定期表揚優秀長照人員，並頒發獎勵金，藉此樹立典範，也彰顯長照工作的辛苦與價值。
除此之外，新北市政府也導入「獨立倡導人」制度，讓志工們進到機構裡關心老人，也關心機構，並扮演機構與被照顧者之間溝通的橋樑，讓被照顧者的需求可以更清楚的傳達，機構也能更了解被照顧者的想法，如此便可以提升服務的品質，且當被照顧者的需求能夠清楚傳達時，也能讓家屬感到更加放心。
政府透過定期表揚，鼓勵優秀的長照人員。（新北市社會局提供）
不只有官方，民間機構也會有自己的方法來提升長照人員的形象，如弘道基金會自二O一四年便推出全新型態的長照服務，並增加「照顧秘書」的職位，以建立新的專業形象，同時在服務的過程中提供完整的裝備及訓練，吸引更多年輕人投入這個行業。弘道基金會執行長李若綺說明，建立起專業形象後，經過日積月累，服務的信賴感和滿意度都會提高，照服工作的正面形象也會持續增加。除此之外，也透過微電影拍攝、舉辦展覽等方式，激勵長照服務者，同時對外宣導長照服務的專業形象。
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新北市社會局副局長林昭文提到，政府會透過定期表揚的方式，除了鼓勵優秀的長照人員，也彰顯長照工作的價值。
建立人才培育制度 贏得尊敬、建立地位
要改善長照服務者的形象，除了加強宣導之外，提升服務的專業性才是核心正辦，長照服務的專業性不斷提高後，社會大眾的觀感間接也會受到影響。陽明交大衛生福利所教授李玉春便提出「人才培育系統」的想法，希望藉由完整的培訓，讓照顧服務可以越來越專業，進而提升形象。
長照除了對外宣傳形象之外，提升專業性也相當重要，陽明交大衛福所教授李玉春提出人才培育系統的概念，希望藉由培訓提升長照專業性。
根據目前的規定，成為照服員其中一個途徑是接受九十小時的訓練與實習便可以取得資格，但李玉春指出，照顧服務還必須了解身理、心理及疾病等情況，因此九十小時對於照服員的工作而言完全不夠，應該要再強化人員培訓，從在學校時就開始訓練，經過至少二至三年的學校訓練後，進入職場便不會害怕，同時也因為有充足的知識、技巧，可以有助於長照服務者建立更專業的形象，進而贏得他人的尊敬。
專業形象建立將有助於改善社會大眾對長照服務者的印象，新北市衛生局高齡及長照科科長吳玉鳳舉例，護理人員早期也未奠定專業形象，但多年來藉由專業培訓，已建立起社會地位。
李玉春以護理人員為例，她表示，護理人員在早期也未有太專業的形象，但是多年以來建立起專業訓練後，現在護理人員已經擁有更加崇高的社會地位，也得到了社會大眾的尊敬，因此希望長照服務人員也能如此。目前臺灣已經有部分學校成立相關科系，新北市衛生局高齡及長照科科長吳玉鳳也說，公部門會自學校的高齡照顧系中挑選人才，到相關部門工作，累積經驗後培養成為照顧專員等，提高年輕人入行的意願。
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長照服務相當需要專業知識，因此在對外形象宣導外，人員的專業訓練也相當重要，透過營造專業形象，也將有助於改善對長照服務的印象。（弘道基金會提供）
照服員的心裡話
升遷制度完整化 提高工作意願
長照服務目前人力不足的情況依舊相當嚴重，雖然長照服務的形象問題也是導致人力不足的原因之一，但是要解決人力不足的情況還必須考量到「如何留住人才！」李品蒨就反應，目前長照服務仍然缺乏年輕新血，且在職的年輕人也未必能做得長久，導致職場上一直看不到太多年輕人。因此在改善長照服務形象的同時，也必須思考如何提升新人入行及舊員工留任的意願。
「這就是一份付出勞力、付出心血的薪水，還有付出同理心跟愛心」，李品蒨這樣說，點出了現在年輕一代長照服務者對這份工作的看法。對此，林昭文認為，照（居）服員不會想要永遠都做照服的工作，而是會希望未來能成為督導，甚至是自己開業，因此要思考如何給予支持，並讓照（居）服員能夠有發展、有未來，才能增加照（居）服員在從事服務時努力的動力。
要讓年輕新血留任長照產業，必須讓他們看到具發展性的未來，居服員李品蒨坦言，現在年輕人投入長照服務也未必做得長久。
陽明交大衛福所教授李玉春認為，落實長照工作的升遷制度，將有助於讓更多人願意投入長照的行業。
除了協助升遷管道之外，還有更重要的是，要讓從事相關工作的人員必須要能認同自己的工作。張采晶談到對長照整體建議時就說，「希望第一線的人員能夠認同這個工作，如果自己不認同，那大家又會怎麼看我們？」。因此針對即將進入或已經進入長照服務的人而言，仍要持續加強他們對工作的認同感，並讓他們感到有希望。吳玉鳳也提到，目前政府已經從學校教育開始宣導，要讓學生們了解長照工作的職涯發展，不是只有做第一線服務，也可以成為負責人、照顧專員、個案管理師等職位，同時讓年輕人了解到長照服務不再只是中高齡人士從事的工作。
對於長照體系中的升遷管道，李玉春指出，現有的規定已經為升遷管道鋪好路，只要是大專本科畢業累積四年工作經驗，或非本科畢業累積七年工作經驗，便可以擔任機構負責人。李玉春進一步說明，當初推動這個制度的目的，便是要讓大家知道長照的工作其實就像是其他行業一樣，有著一定的發展機會，並希望藉此增加年輕人投入長照的意願。待升遷制度推廣有成，且能夠完全落實，再加上長照服務的形象逐漸改善之後，長照服務便能晉升為吸引新人願意投入的行業之一。
老年人口比例提高，長照需求也將持續增加，長照服務人力不足的問題必須改善，否則未來人力將會越來越吃緊。
長照專業形象不彰
專家提證照制度樹立價值感
「我們是居家服務員，我們有什麼項目就做什麼項目，你不能予取予求。」面對少數案家不合理的對待，擔任居服員的李品蒨如此說到。
長照服務人員負面形象的形成來源於許多因素，例如工作大多是體力活；而工作內容諸如「協助長者飲食」、「梳洗」等等…都會與「看護」印象產生重疊，許多專家都認為，這是「專業性」沒有被建立造成的結果。
陽明交大衛生福利所教授李玉春指出，「長照服務目前沒被當成一般專業，而是當作半專業來看待。」她也提到，「要讓長照服務專業化是可能的」，針對一些較特殊的照顧技巧，照服員應該取得進階的訓練，再搭配專業的護理師、醫師或營養師等，讓長照人員在照顧環節中成為更重要的角色。
長照涵蓋許多專業服務，但長照目前被定調為半專業，陽明交大衛福所教授李玉春表示，應該藉由進階訓練，提升長照人員專業性。
長照政策研究者伊佳奇提出分級、分類證照制度的想法，他表示，藉由不同等級的證照將有助於專業的提升，以及薪資待遇的成長。
對此，長照政策研究者伊佳奇也表示，「當專業出現，地位跟形象就會出現。」他提出要建立照（居）服員的證照制度，依這些照（居）服員服務對象的狀況不同，如認知症、失能等情形，分門別類建立一個教育體系，再藉由教育的課程、時數為依據，評估不同的類型、程度要給什麼證照。伊佳奇也強調，「如果一個照服員，比較資深、證照比較頂級，每個月收入可以超過十萬，自然就能吸引更好的人才，表現出更好的專業，相對社會的尊重就會提升。」
新北市衛生局高齡及長期照顧科科長吳玉鳳由於本身有護理背景，因此她也以護理人員當作例子，她表示，以前就有護士、護理師及專科護理師三個階段做區分，也可以讓社會大眾知道一個護士的培育相當不容易。由此可見，對於長照產業來說，專業性的建立是刻不容緩，不僅是為了健全長照人員的職涯發展，也是保障未來受照護的長者可以獲得更完善且專業的服務。
證照、研習建立專業 考取證照是國際主流？
如果想在臺灣成為長照服務人員，有三種方式可以取得資格，第一種是參加九十個小時（含）以上的「照服員專業訓練課程」取得結業證書，第二種則是考取「照服員單一級技術士技能檢定」取得證照，第三種為高中、高職以上學校護理、照顧相關科系畢業。
臺灣在二Ｏ二Ｏ年六十五歲以上人口比例達約百分之十六，已經進入高齡社會，然而人口老年化的問題不只是臺灣有遇到，其他國家或地區也面臨相同的問題，根據世界銀行的數據，二Ｏ二Ｏ年美國六十五歲以上人口比例達約百分之十七，而日本則是約百分之二十八，相對於臺灣高上了不少，長照的需求也會因此高上許多，然而日本和美國的長照人員是如何進行培育的？
臺、日、美三方照服員資格取得方式比較
日本的照服員被稱為「介護福祉士」，根據日本公益財團法人社會福祉振興試驗中心的說法，介護福祉士資格的取得，需透過在「介護福祉士養成機構」等教育體系畢業並通過國家試驗者，或是擁有三百二十小時的實務者研修證照、具備三年照服相關經驗並通過試驗者，才能取得資格。再加上，介護福祉士國家資格考試的出題範圍涵蓋了三個面向，除了大眾熟知的身心構造和醫療看護之外，更包括人與社會的連結和溝通，藉由這樣理解人性的培育方式，並且長時間實務的要求下，介護福祉士普遍的服務品質都將逐漸提升，也藉此提高了他們的專業形象。
再來說到美國的制度，美國的照護人員被稱為「Certified Nursing Assistant（CNA）」，與日本和臺灣的長照人員不同，CNA不侷限於長照機構，相當於中文說的「護理員」，主要的作用是協助患者處理日常事務、測量血壓等身體數據等。
CNA的錄取方式美國各州都有自己的規定，以華盛頓特區為例，志願成為CNA的人必須先擁有高中文憑或GED（普通教育發展證書），並通過經核准的CNA培訓計畫，計畫中包括四十五小時課堂教學、三十小時臨床實驗室和四十五小時療養院實習，再通過認證考試才獲取資格。如果以加州為例，同樣必須通過培訓計畫，加州的職業課程長度為六到十二週，隨後在獲得無犯罪記錄證明的前提下，通過能力評估考試才能獲取資格。
由這兩個國家的案例就可以見得，不管是相關科系畢業，或是因興趣等因素而半路才投入，考取證照都是取得資格的最後一道關卡，相對於臺灣的九十小時培訓與實習即可獲得資格，臺灣的門檻矮了很多，就如同李玉春所說的，照服必須了解身心及疾病等情況，因此九十小時對於照護服務而言完全不夠，應該要再強化人員培訓，藉此提升長照的品質及信任感。
照服員薪資受保障？ 「溫飽」是健康產業的最低標準
今年五月新冠肺炎本土案例爆發，長照機構也出現多起的群聚感染，長照人員的收入來源大幅受挫，先前擔任過居服員的柯茗馨就提到，「居服員應該要有一個基本底薪，不然像這次疫情有很多客戶都暫停服務，居服員就受到很大的影響。」
其實不只是疫情會影響居服員的收入，有許多個案會因為長者往生，或是更改服務方式，如前往機構居住、聘請看護等因素，導致居服員減少許多服務時數。在醫院體系服務的居服員李品蒨對此激動地說，「我們是時薪算，假設被政府停班或案家出了什麼事，（收入）就沒了。」她也指出，「有些（長照機構）可能幾個月發一次獎金，但是我們這邊沒有，有年終但是不好拿，他會看你的時數決定給多少，不好領取。」
長照服務者薪資雖有逐漸提升，但第一線人員仍希望更有保障，長照機構行政人員柯茗馨舉例，在疫情中很多人員的收入都受到衝擊，因此希望能有基本保障。
依照長照2.0的規範，照（居）服員的月薪不能低於三萬兩千元，時薪不得低於兩百元，這是政府試圖改善長照人員薪資待遇的政策，根據衛福部的統計，在二O一八年十二月，全職居家照服員平均月薪已達三萬八千四百九十八元，平均時薪至少兩百二十三元，已經達成長照2.0所要求的目標。
然而，根據1111人力銀行的薪資數據分析卻顯示，二O二O年，專科畢業且工作年資在一年以下的照服員，平均每月的經常性薪資為兩萬七千六百七十二元，工作年資要累積五至七年，平均才會達到三萬兩千五百二十九元，剛達到保障的最低門檻；若是大學畢業且工作年資在一年以下的照服員，平均月薪為兩萬八千四百零六元，也和專科一樣，工作資歷要達五至七年，才有三萬兩千八百八十元。這樣民間和政府的數據差距也顯示，臺灣長照人員的待遇困境尚未解決，需要政府和社會關注及討論。
人力銀行2020年統計：臺灣照服員薪資與資歷之關係。
再來比較臺灣與日本長照人員的待遇差異，日本長照人員主要分為四個階級，分別是「生活援助從事者」、「介護職員初任者」、「介護福祉士」，及「介護支援專門員」，也就是臺灣稱為「照護管理師」的工作，生活援助從事者與介護職員初任者之間的門檻，就在於是否有通過一百三十小時的「介護職員初任者研修」；根據日本求職網站的資訊，二Ｏ二Ｏ年生活援助從事者的平均月薪約為十九萬零五百日圓（約新臺幣四萬八千元），通過研修成為介護職員初任者後，平均月薪就會提升至約二十萬三千兩百日圓（約新臺幣五萬兩千元），足足上漲新臺幣四千餘元；若再更進一步考取證照成為介護福祉士，平均月薪會上升至約二十二萬兩千五百日圓（約新臺幣五萬六千九百元），升薪幅度約達新臺幣五千元。
日本照服員職涯可提升的四個階段，其平均收入也跟隨著階級提升而有不少成長。
由此可見，研習和證照不只是加強照服員的專業技能、形象，更可以保障長照人員的待遇有所提升，並且由日本照服員的薪資數據來看，充分表現出了臺灣長照人員的薪資保障尚有不足，薪資收入不穩定、易受衝擊，如果不能保證長照人員沒有溫飽的問題，他們又豈有專心照護長者的精神，保障長照人員的待遇，才能讓長照產業趨向健康發展。
重新認識長照服務
「懂老」才能隨時做足準備
長照2.0上路至今已經將近五年，但是許多民眾仍然沒有完全了解長照的內容和長照體系運作，進而導致不知道如何運用長照資源。新北市社會局長張錦麗提到，目前仍然有超過三成有長照需求的家庭，選擇聘請外傭或管家，而沒有使用到長照2.0的資源，因此長照服務的推廣與普及確實還有進步空間。
臺北市長照機構的行政人員柯茗馨也提到，遇到許多個案的家屬都是壓力太大，逼不得已的情況下才會開始申請長照服務，但是還要經過種種申請流程、手續，申請完成可能已經太晚，因此只能藉由服務的過程不斷推廣、宣導，讓更多人認識長照的內容，才能讓有需要的民眾真正得到幫助。
除了透過宣傳讓民眾了解長照之外，內容及方式也可以透過及時的調整，讓長照服務能更「親民」，長照政策研究者伊佳奇建議，應該從需求者導向做檢討，讓長照可以更貼近使用者的需求。伊佳奇指出，長照2.0推動至今數年，許多問題依舊存在，因此無論是長照2.0中機構的A、B、C分級，以及架構是否應該簡化，都是應該要再思考的問題，如此才能讓長照服務更加容易接觸，也更被一般民眾認識。
長照制度不親民，導致使用率仍然不高，長照政策研究者伊佳奇建議，長照政策應該從需求者導向做檢討，並檢視現有制度是否應調整。
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圖一~圖四：新北市政府推動「青銀共榮」讓大學生擔任志工，服務長者。（新北市社會局提供）
圖五~圖六：民間機構在疫情期間仍會透過視訊方式與長者互動，並進行各種不同的活動。（弘道基金會提供）
長照服務已非傳統觀念的養老院，而是讓長者感受到生命的價值，新北市衛生局高齡及長照科科長吳玉鳳表示，缺乏社交是失能的開始，「有用感」已經成長照的主要核心。
目前長照服務的內容已經不再是傳統觀念上的養老院、病房，而是還加入了各式多元化的服務內容，如新北市政府便導入各種不同的活動，包括教導長者使用手機、拍照、看影片，或製作繪本等，讓住進機構的長者也能有休閒娛樂。而有了這些多元化的活動內容後，也會讓有需求的長輩有更高的意願使用長照服務，而不再只是把長照認為是養老、養病，而排斥接受長照。
除了多元化服務之外，張錦麗表示，新北市同時也推動「青銀共榮」，與大專院校合作招募青年志工投入長者照顧服務，讓年輕世代能更了解如何跟長者相處，同時也納入「懂老」的課程，讓他們能在服務的過程隨時也做好自己變老的準備，且經歷了「懂老」的課程，年輕人回到家中也更懂得如何與家裡年紀較大的長輩有更良好的互動。
新北市衛生局高齡及長照科科長吳玉鳳提到，很多長者失能之前，都是因為缺少與人的互動、沒有社交，才漸漸退化，因此現在的長照服務希望能促進長者與人的互動。張錦麗也強調，現在的長照服務很重要的一點是要讓長者感覺自己是有用、有價值的。正因為觀念上的逐漸轉變，現在的照護服務許多都轉化成協助長者生活，而不是單純的把屎把尿、餵食。
照服員的心裡話
使用長照不等於放手不顧 家屬互相配合才能達到最好照顧
近年來，許多民間機構也逐漸推出多元化的長照服務，如同煮飯做菜、小遊戲、運動、上課等等，讓接受長照服務的長者不再只有維持生命。然而，無論是住宿型機構，或是居家服務的長者，都很難有照（居）服員無時無刻都守在長者身邊照顧生活起居，因此家屬也應該要積極與照（居）服員配合，才能讓長者得到最好的照顧。
弘道基金會照顧秘書廖婕伶就說到，如果家屬可以把長者照顧好的話，其實對家屬而言會更加輕鬆，「他們也不用那麼累」，但是有時會看到居服人員離開後，家屬接手便出現問題。因此廖婕伶認為，家屬應該要盡量與服務人員互動，讓自己更了解如何照顧長者。
伊佳奇也建議，家中若有長輩需要使用長照服務，家人應該要明白長輩的需求有什麼？並且安排自己的照護計畫，而不是只依靠政府提供的評估、規劃。接著還要盤點自己家中能負擔的各項資源，包括物資、相關知識、人力等，如此才能真正了解應該如何規劃自己的照護計畫。而如果是住進機構的長輩，伊佳奇認為，在疫情緩和之後，仍應該每天或每周至少二至三次到機構裡探望長輩，除了陪伴，也能在現場協助照服員一同照顧長輩，緩解機構人力吃緊的壓力，讓長輩得到更好的照顧品質。
長者照護非只是長照人員的事，家屬參與才是關鍵，弘道基金會照顧秘書廖婕伶認為，家屬與服務人員互相配合，反而可以讓家屬自己更輕鬆。
「陪伴」對任何人來講都是相當重要的，若有家人的陪伴才能讓長輩接受長照服務時也能維持良好的心情，李品蒨給家屬的建議，同樣是希望家屬要多點耐心，不要因為照顧家中的長輩起爭執，「躺在床上的人也不願意」，面對家中長輩應該要多點愛心與同理心。而廖婕伶則希望家屬能想一想，「有一天你也會老，你的小孩會這麼用心照顧你嗎？」。因此，即便使用了長照服務，無論是住宿型機構，或居家服務，家人的照顧與陪伴仍然不能少，這樣才是對長輩最好的照顧。
居服員李品蒨建議，家屬應給長者多一些耐心，不要時常與長者起爭執。
「佈老志工」 幫助別人也幫助自己的未來
有長照需求的長輩不少都是失能或是生活無法自理，而針對還未完全失能的長輩而言，避免失能是一大課題，因此在長照2.0體系之外，新北市政府推出了「佈老志工」的計畫，讓「初老」的長輩擔任志工，服務、陪伴「中老」或「老老」的長輩，藉由服務的過程中，志工們自己也能更加了解未來十年、二十年後的自己，可能會有什麼需求，或生活上可以怎麼找到協助，如此一來，當自己進入到「中老」或「老老」階段時，就不會過度恐懼不安。
新北市在長照體系外推動「佈老志工」，讓長輩們有更多的互動、社交機會，新北市社會局長張錦麗表示，透過「佈老志工」可以讓長者更感受到自己的價值。
「佈老志工」在二O一三年就創設，這些佈老志工們服務賺來的，除了感受未來老年生活的經驗之外，也會累積自己的服務時數，待未來若自己有需求的時候，可以用這些時數來換取服務，或是隨時以時數換取各式各樣的課程，等於在服務別人的過程中，自己也能得到報酬，讓自己的生活變得更加豐富。
有了佈老志工之後，除了讓「初老」的長輩有所幫助之外，被服務的長輩們也因此得到與人互動或動腦的機會，以防止退化、失能。林昭文說，佈老志工最大的目的就是要讓長輩的生活有目標、有貢獻、有價值，他舉例，有時佈老志工服務長輩時，其實只要坐在那邊聽長輩說話，有說話就讓長輩相當開心。張錦麗也舉出另一個案例，服務的對象是來自山東的外省人，因此就找了一位會做饅頭的佈老志工前去服務，與長輩一起製作饅頭，最後還分給街坊鄰居享用，讓長輩和周圍的居民都相當開心。
「當他們共同做一些事就會忘了老，而且會看到老的價值」，這是張錦麗認為佈老志工相當有價值的地方，她表示，人如果開始不講話，就是開始變老了。所以要讓長輩持續的有社交，與人互動，才能維持健康的生活和心情。
